Diferencias entre satisfacción del cliente y experiencia cliente

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Como consultores de negocio especializados en retaíl estamos trabajando en mostrar estas diferencias, es una evolución necesaria, los clientes no solo quiere sentirse atendidos y satisfechos, quieren convertir cada acto de consumo en una experiencia.

Que el cliente tiene que ser atendido con excelencia, es un hecho ya superado, lo que antes daba valor, ahora son los mínimos.

La orientación al cliente es un aspecto que marca el modo de articular los procesos de la empresa, que determina el cómo se hacen las cosas dentro de una organización, es la dirección en la que se camina.  Forma parte de la misión de la empresa.

La atención al cliente es el conjunto de acciones que definen los puestos que establecen el contacto directo o indirecto con los clientes. Atender al cliente es la función de todo profesional.

La experiencia cliente, es un concepto abstracto que se comprende todo aquello que vive el cliente en todos y en cada uno de los contactos con la organización.  La experiencia cliente está presente siempre, se haga o no un diseño específico de ella.

Previo al contacto producto/servicio y cliente, comienza lo que llamamos “experiencia cliente” Cada marca tiene asociadas sensaciones, estas sensaciones se han creado gracias a la publicidad, a las opiniones de otros, a los contactos previos que se han mantenido con ella.  Cuando un consumidor se acerca a una marca, ya tiene una idea predeterminada de lo que va a vivir.  El contacto con la “marca” genera sensaciones que las provoca el color, el olor, la ubicación, la cara de la persona que me recibe, la temperatura, la ubicación de la mercancía, el precio, el funcionamiento del terminal, el tiempo de espera, lo que se ofrece en ese tiempo, la música, lo que siento al llegar a casa y visualizar la compra… todo es importante en el contacto con el cliente.

Orientar una tienda, un restaurante, una peluquería…. para generar experiencia cliente, que fidelice y capte clientes,  requiere de un análisis detallado de los momentos en los que el cliente se relaciona con nosotros y estudiar lo que siente y lo que queremos que sienta. Nos movemos en un terreno poco tangible, las emociones son personales y difícilmente cuantificables, provocar emociones y sensaciones requiere de precisión y de elementos de medida para confirmar que cada input finaliza con los output esperados.

Requiere de un enfoque muy dinámico, pues el mundo es cambiante e influye en el modo en el que las personas se sienten. Las emociones están vinculadas a valores y a pensamientos, si estos cambian, las emociones cambian.  Un ejemplo claro de estos cambios, es el deseo y necesidad de los compradores a moverse libremente por los espacios y a tocar y probar los productos sin necesidad de que alguien les preste atención, sin embargo no siempre ha sido así, ni en todos los sectores socioeconómicos se tiene la misma percepción, hay quién desea sentirse acompañado y asesorado.

Como consultores, sabemos es necesario para crear una experiencia cliente que nos lleve al éxito un análisis pormenorizado del negocio, del equipo y del producto/servicio. Sin esto sólo estaremos haciendo más atención al cliente.

Directora de proyecto

Inmaculada Cerejido

Freshco Consultoría y Formación

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